Augmented Reality statt Omnichannel?
Ein Kanal, sie alle zu bündeln … Omnichannel-Marketing, also die Zusammenführung aller Vertriebskanäle zu einem, ist eines der beliebtesten Schlagworte aktueller Marketing-Ratgeber. Auch ihren Weg in unseren Alltag haben Omnichannel längst gefunden, die Mehrzahl der großen Unternehmen wie Apple, Ikea, Mediamarkt und Tchibo sind diesen Weg bereits gegangen. Für KMU stellt die aufwändige und kostenintensive Umstellung, die sich meist erst mittel- oder langfristig rentiert, jedoch eine große Herausforderung dar. Ist Augmented Reality dabei vielleicht doch die bessere Lösung?
Ist mein Onlineshop Omni?
Höchstwahrscheinlich nicht – denn wer einen Omnichannel betreibt, hat darin in der Regel erhebliche Mühen investiert und weiß das auch. Folgende begriffliche Aufteilung hat sich durchgesetzt:
- Wer ein Ladengeschäft ODER einen Online-Shop betreibt, hat einen Single-Channel als Vertriebskanal, der Kunde hat genau eine Möglichkeit.
- Betreibt man ein Ladengeschäft UND einen Onlineshop, wird das Multi-Channel genannt; der Kunde kann das eine oder das andere benutzen, die Kanäle laufen aber weitgehend parallel.
- Gibt es eine Verbindung zwischen den Kanälen, spricht man von einem Cross-Channel; der Kunde kann etwa online bestellen und es im Ladengeschäft abholen.
- Der Omnichannel nun treibt das auf die Spitze: Sämtliche Kanäle, ob App, Social Media, Online-Store, stationärer Handel oder Printprodukte, treten nicht nur einheitlich auf und bieten in etwa die gleichen Leistungen, der Kunde kann sich auch frei zwischen ihnen bewegen. Indem er etwa über eine Empfehlung innerhalb der Social Media auf die Website gekommen ist, sich dann im Ladengeschäft ein Bild macht, zu Hause per App den Kauf tätigt und beliefert wird.
So weit, so praktisch für den anspruchsvollen Kunden – und die Annahme, dass solche Services mehr und mehr vorausgesetzt werden, Unternehmen also allein schon aus Gründen der Wettbewerbsfähigkeit in Richtung Omnichannel aufstocken müssen, ist vermutlich nicht unbegründet. Doch Unternehmen haben auch darüber hinaus deutliche Vorteile davon, ihre Vertriebswege zentral zu steuern.
Omnichannel-Kunden, so zeigen Studien, sind die treuesten und profitabelsten Kunden im Einzelhandel. Das hängt sowohl mit den verbesserten, kundenfreundlichen Services zusammen, wird aber auch an den maßgeschneiderten Angeboten liegen, die Unternehmen ihren Omnichannel-Kunden machen können. Kunden schätzen persönlich auf Sie zugeschnittene Empfehlungen wie auch Werbung:
Eine Konsumentenbefragung von IDC und RichRelevance ergab, dass einerseits Produktempfehlungen und Erfahrungsberichte anderer Kunden die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen, andererseits jeder vierte Befragte personalisierte Werbung so aktiv gutheißt, dass er diese als Grund angibt, im selben Shop wieder einzukaufen.
Ein weiterer großer Vorteil für Unternehmen entstammt dabei der über die verschiedenen Kanäle hinweg kumulierten Datenmenge: Wer seine Kunden auf ihrer kompletten Customer Journey begleiten kann, kann ein viel tieferes Verständnis sowohl für sie als auch die Marktgegebenheiten und Trends entwickeln. So kann man seine Kundengruppen besser verstehen, sein Angebot entsprechend anpassen und aufgrund der Präferenzen ähnlicher Kunden hochwertige Vorhersagen treffen, welche Angebote als nächstes auf Interesse stoßen.
Augmented Reality, also die Einbindung virtueller Inhalte in die reale Welt, hat in der öffentlichen Wahrnehmung überwiegend mit Pokémon Go Fuß gefasst. Zur spielerischen Seite sind aber längst Aspekte mit hohem wirtschaftlichen Nutzen gekommen, insbesondere befeuert durch Web-AR:
Mit Google Chrome und Safari bieten die beiden meistgenutzten Browser seit einiger Zeit die Möglichkeit, Augmented Reality nur über einen Link oder QR-Code im Browser aufrufen zu können, also ganz ohne App oder Brille, einfach auf dem Handy oder Laptop. Darüber kann nun fast jeder die Küche virtuell ausprobieren, bei der Schnitzeljagd ein Einhorn finden oder im Museum vor einem „echten“ T-Rex erstarren.
Aus Vertriebssicht:
- Wenn Unternehmen sich fragen, wie sie eine Verbindung von Online- und Offline-Erlebnis ihrer Angebote schaffen können, schon morgen und ohne großen Aufwand, ist Augmented Reality eine der überzeugendsten Antworten.
- Wenn sie sich fragen, wie sie Kundenbindung und -vertrauen stärken können: Augmented Reality.
- Und wenn sie bereits auf dem Weg zum Omnichannel sind und nach starken Tools besuchen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen, brauchen sie Augmented Reality erst recht.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Küchenbauer hat (nachdem die räumlichen Gegebenheiten ausgemessen wurden), mit Web-AR die Möglichkeit, den Entwurf bzw. die Entwürfe der individuell erstellten Küche als Link an die Kunden zu schicken. Diese sehen nach Klick auf den Link die virtuelle(n) Küche(n) in AR und können sie auf Knopfdruck detailliert und in Originalgröße bei sich aufstellen. Fragen wie die, ob noch genug Platz für den Esstisch ist oder welche Farbe besser zum Fußboden passt, beantworten sich nun von allein, die Kunden überzeugen sich selbst mit eigenen Augen und sind sicher, was sie wollen – Win-Win für alle Beteiligten. Die Links für die 3D-Küchen sind dabei mit XR Scene Web in Sekunden erstellt.
Auch für Produkte „von der Stange“, in Online-Shops oder Showrooms, lohnt sich Augmented Reality im Browser – insbesondere, da auch hier der messbare Effekt einem Minimalaufwand an Implementierung und Investition gegenübersteht.
Augmented Reality ist so mittlerweile Teil vieler Events, als virtuelle Erweiterung mit unbegrenzten Möglichkeiten. AR beschleunigt und verbessert auch Wartung, Montage und Training, indem wichtige Inhalte in der Wirklichkeit beim Arbeiten angezeigt werden. Die meiste direkt messbare, wirtschaftliche Durchschlagskraft aber haben Augmented-Reality-Anwendungen im Vertrieb:
Erste Erhebungen über die Einbindung von Augmented Reality in Online-Shops haben gezeigt, dass die Möglichkeit, die Produkte virtuell zu Hause auszuprobieren, Kaufunsicherheiten erheblich beseitigte, das Engagement der Kunden stieg ebenso wie der Umsatz pro Kunde, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Wie sinnvoll der Einsatz von Augmented Reality im Einzelfall ist, hängt dabei stark vom Angebot ab – denn je größer die Kaufunsicherheit ist, desto stärker ist die Wirkung von AR. Den größten Unterschied machen AR-„Anproben“ da, wo sonst Vorstellungskraft oder Entschlossenheit notwendig waren: im maßgeschneiderten und hochpreisigen Sektor, etwa bei einer individuell entworfenen Küche, Sofalandschaft oder auch im Steinmetz-Sortiment. Wer hingegen Lebensmittel online kauft, wird sich über virtuellen Orangensaft vielleicht amüsieren, seine Kaufentscheidung wird es nicht nennenswert beeinflussen.
AR vs Omnichannel
Um schließlich die Brücke zurück zum Omnichannel zu schlagen:
- Omnichannel-Kunden lohnen sich für Unternehmen, da sie treu sind und zuverlässig Umsatz generieren, zudem können die Unternehmen das eigene Verhalten besser den Marktgegebenheiten anpassen. Die Kunden schätzen den Service und fühlen sich, auch durch personalisierte Werbung aufgrund umfassender Datenerhebung, persönlich abgeholt. Die Umstellung des kompletten Marketings und Vertriebs auf den Omnichannel aber erfordert hohe Investitionen und langfristig zusätzliches Personal.
- Augmented Reality verbindet Online- mit Offline-Erlebnis, erhöht Umsätze und beschleunigt Kaufentscheidungen, am stärksten bei maßgeschneiderten und hochpreisigen Angeboten. Die Möglichkeit, AR im Browser abzubilden, ist einerseits komfortabel für den Kunden, andererseits für den Anbieter mit der richtigen Web-AR-Lösung auf Knopfdruck eingerichtet.
Fazit
Die Verbindung aller Vertriebskanäle zu einem Omnichannel macht nach aktuellem Erkenntnisstand auch für kleinere und mittlere Unternehmen einen mittel- bis langfristig lohnenden Eindruck. Derzeit zumindest wünschen sich Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis ohne Service-Hürden. Augmented-Reality-Anwendungen für die direkte Erstellung von Web-AR können das nicht ersetzen, sind aber ein wichtiger Baustein für Digitalisierung und Zentralisierung: für Unternehmen, die demnächst noch keine Umstellung planen, für die, die sich bereits auf dem Weg zum Omnichannel befinden ebenso wie für die, die schon am Ziel angekommen sind. Denn die Chance, den Kunden die Entscheidung für die eigenen Produkte und Angebote leichtzumachen, passt letztlich in jede gute Marketing-Strategie.
